UNIVERSIDADE TIRADENTES
PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
PRÓ-REITORIA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA. EM INFORMÁTICA - EAD
. ITIL : SERVICE DESK
HUGO, Torre
hugontorre@hotmail.com
MARCELO, Souza
marcelodysouza@yahoo.com.br
Prof. Especialista:
ANDERSON, Santos Barroso
NOTA ARTIGO TCC 9,0
Aracaju
2008
ITIL: SERVICE DESK
HUGO, Torre¹
hugontorre@hotmail.com
MARCELO, Souza²
marcelodysouza@yahoo.com.br
RESUMO
Este artigo descreve o processo de desenvolvimento do sistema do SDT - Sistema de Service Desk com a aplicação do ITIL (IT Infrastructure Lybrary), uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI, compondo um sistema de informação para gerenciamento de incidentes que serão abertos para área de TI, podendo ser adquirida por quaisquer empresas e ramos, tanto para equipe de desenvolvimento como para equipe de suporte. A visão estratégica do sistema abordada neste trabalho será baseada nas melhores diretrizes propostas pelo ITIL, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa, buscando pela otimização de seus processos e redução de custos e riscos, os quais estão focados em descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviços acordados com os clientes internos e externos.
Palavras-chaves: Tecnologia da Informação, ITIL e Central de Serviço.
ABSTRACT
This article describes the process of developing the system of the SDT - System Service Desk with the application of ITIL (IT Infrastructure Lybrary), a library consisting of best practices for management of IT Services, composing an information system for managing incidents that will be open for the IT area and may be accrued by any companies and branches, both for staff development and for support staff. The strategic vision of the system addressed in this work will be based on the best guidelines proposed by ITIL, where the IT appears with great importance to the business of the company, searching of optimization of their processes and reduction costs and risks, which are focused on describing the processes needed to manage the infrastructure of the IT efficiently from ther or and effectively to ensure the levels of services agreed with the internal and external customers.
Key Words: Information Technology, IT Infrastructure Lybrary and Service Desk.
1. Graduando em Gestão da Informação e Tecnologia em Informática; - EaD;
2. Graduando em Gestão da Informação e Tecnologia em Informática; - EaD;
1. Introdução
Por muitas décadas, várias organizações puderam continuar seus investimentos, mesmo com pouca base na Tecnologia da Informação, que com passar do tempo houve a necessidade de instituir técnicas mais eficientes, eficazes e transparentes, onde de forma clara e objetiva trouxeram altas chances em adquirir conquistas e tomada de decisões em um mercado cada vez mais competidor. Com esta nova visão, a TI passa a abranger de forma sucinta, ou seja, adquirindo um lugar de realce nas organizações contemporâneas, proporcionando assim qualidade dos serviços prestados e executados, sendo eles diretos ou indiretos.
Atualmente, a propriamente dita “Tecnologia da Informação” vem se tornando cúmplice nestas estratégicas, ou melhor, fazendo parte de um negócio certo e preciso com conteúdo decisivo para sucesso da organização, sendo um rival no mercado com julgamento sobre os investimentos na área, onde são debatidas em sessões de programas estratégicos pelo conselho administrativo da empresa para alcançarem objetivos. Em benefício deste panorama, a TI busca por otimização de seus procedimentos, o abatimento de custos e de riscos, surgindo assim o famoso ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI criada pelo Governo Britânico em 1980, onde se tornou padrão de fato no mercado em 1990. (PINHEIRO 2006).
O ITIL reconhece que não existe uma dissolução unânime para desenhar e praticar um processo otimizado para o gerenciamento e entrega de serviços em TI com qualidade, mas mesmo assim os peritos, autoridades e representantes de dentro da TI têm cooperado para ampliar o mesmo e a conseqüência disto foi um framework que concede uma consonância fácil e branda para ser ajustado em qualquer organização, seja ela pequena média ou global. Em outras palavras, ITIL seria como um padrão acessível e não-proprietário a qualquer coordenação independentemente do porte ou segmento, com referência mundial em gerenciamento de solução em TI, com capacidade de diminuir ou até eliminar as aspirações de clientes e usuários no que se refere à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços de uma organização. (PINHEIRO 2006).
2. ITIL
Segundo Pinheiro (2006):
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é um órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.
A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo aprimorar os procedimentos dos departamentos de TI de liderança britânica, que desde seu aparecimento em 1980, os empreendimentos e outras entidades do governo compreenderam que os métodos sugeridos poderiam ser aplicados em seus processos de TI também. Neste ínterim despertaram amplos interesses nos investimentos, pois segundo Pinheiro (2006) há mais de 10.000 empresas no mundo que já adotaram as melhores práticas da ITIL. O Brasil e EUA, por exemplo, estão na fase inicial de implementação deste projeto. Já a Petrobrás, atualmente, está na fase de aprimoramento com resultados favoráveis diante desta nova tecnologia. A característica principal da ITIL, é oferecer um framework comum para todos os ramos e áreas dos departamentos de TI, como podemos citar: os procedimentos dos serviços baseados na infra-estrutura da mesma. Diligências essas que são divididas em artifício que fornece um framework ativo para um futuro do Gerenciamento de Serviços de TI. Cada artifício cobre um ou mais afazeres do departamento, tais como: desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte. Pois como Diogo Gonzaga (2005) menciona:
Todos estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organização, tendo como objetivo servir de inspiração para melhorar seus processos, sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos, sugerir para que sirvam os processos e práticas e sugerir por que adotar os processos e práticas.
A seguir mostraremos uma lista de vantagens e desvantagens de adoção do ITIL, não podendo ser considerada uma lista definitiva, visto que o ITIL está em fase de amadurecimento e cada caso é analisado separadamente.
2.1 Vantagens do ITIL
A grande finalidade do ITIL está alistada aos panoramas das volumosas dependências dos sistemas de TI, através da aceleração do ritmo de mudança e também do aumento demasiado da complexidade dos processos organizacionais, além das infra-estruturas tecnológicas.
Claro que com o aumento das demandas dos usuários houve precisão de um perfeito relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e serviços), pressão para redução de custos, orçamentos menores, necessidade de justificativas de negócio para investimentos em TI, sem falar da obrigação da visibilidade da atuação dos problemas/defeitos do ramo da TI. (DAMASCENO, 2006).
Conforme Fabio Damasceno (2006) serão listados algumas vantagens referente aos clientes e usuários finais desta tecnologia como a provisão de Serviços em TI se torna mais focada no cliente e acordos relacionados à qualidade melhoram o relacionamento com o cliente; os serviços são melhores descritos, e em maiores detalhes; a qualidade e custo dos serviços são melhores gerenciados e a comunicação da organização de TI é melhorada através de pontos de contato.
Ainda segundo estudos deste autor são apontadas várias vantagens diretas e indiretas para própria organização, tais como a organização de TI desenvolve uma estrutura clara, torna-se mais eficiente e mais focada nos objetivos da corporação; o gerenciamento é mais controlado e as mudanças se tornam mais fáceis de gerenciar; uma estrutura de processo eficaz fornece um framework para uma terceirização eficaz dos elementos que compões os Serviços em TI; seguindo o ITIL as melhores práticas encorajam a mudança cultural em direção ao fornecimento de serviços, e suporta a introdução da qualidade no sistema de gestão baseado na ISO-9000 ou ISO-20.000; o ITIL fornece uma referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos.
2.2 Desvantagens do ITIL
Embora rotineiramente as vantagens superem as desvantagens, existem pontos críticos , conceitualizados profissionalmente na área de Serviço TI, possuindo uma abordagem completa para a gestão de TI..
Segundo Mansur (2006) existem denúncias por parte de alguns profissionais de TI, alegando que, só após a devida aceitação por muitos gestores de diversas áreas, muitas outras empresas resolveram saltar soluções pragmáticas para as suas necessidades específicas de negócios. Outra crítica do ITIL é que, enquanto alguns tópicos são cobertos extensivamente e são de alto valor, outros tópicos podem não receber suficiente ênfase em qualidade a ser desigual em certas publicações.
Além disso, são observadas outras desvantagens tais como: A modificação pode ser diferida e exigindo um grande empenho, sendo necessária a mudança de cultura na organização; Se a estrutura do processo for o objetivo final, a qualidade do serviço pode ser afetada. Neste caso, os procedimentos se tornam mais burocráticos; Não permanecer nenhuma melhoria devido à falta de entendimento sobre o que cada processo deve fornecer; quais são os identificadores e como os processos devem ser analisados; Progresso na provisão de serviços e descimento de custos não é visível; Uma prática de sucesso depende da envoltura e empenho de todos os níveis da organização. Deixar a estrutura do processo à responsabilidade apenas de departamentos especialistas, pode insular o departamento na organização, sendo este, não mais aceito por outras seções; Se existir investimento insuficiente para ferramentas de suporte, os processos não sofrerão aperfeiçoamento. Neste caso, será exigido mais recurso de pessoas para gerir o processo, causando uma carga de trabalho maior.
Contudo, percebe-se que o ITIL foi desenvolvido obviamente para potencializar as vantagens e reconhecer seus problemas através do framework, sugerindo soluções para impedir esses tais problemas.
2.3 Os Livros do ITIL
Segundo Jan van Bon, Annelies van der Veen(2006, p. 25):
“Originalmente, a ITIL se componha de um grande número de livros cada um, dos quais descrevia uma área especifica da manutenção e operação da infra- estrutura de TI”. Dez livros que descrevia o Suporte a Serviço e Entrega de Serviço era considerado o núcleo da ITIL .
Havia outros 40 livros, aproximadamente, sobre assuntos complementares, que se relacionavam com o Gerenciamento de Serviço em TI, desde cabeamento até o gerenciamento das relações com o cliente. No entanto, a série original de livros da IT (Infrastructure library), abordava sobretudo o gerenciamento de Serviço em TI com a perspectiva da TI. “A coleção de pesperctiva do negocio (Business Perspective Set), que contem três títulos, foi apresentada para possibilitar melhor alinhamento entre o negocio e a organização de TI”
Sendo assim, o centro destes livros da ITIL, foi revisado e revelado apenas como dois livros: um Suporte à Serviços e outro Entrega de Serviços, eliminando superposição e contradição da série anterior, com dados relacionados entre si.
Segundo Jan van Bon, Annelies van der Veen(2006, p.26-28), temos alguns capítulos:
Entrega de Serviços - Como foi mencionado. Considera-se que o Suporte ao Serviço e a Entrega de Serviços estão no centro da estrutura da ITII, para o Gerenciamento de Serviço em TI.
Gerenciamento da Segurança - O objetivo do Gerenciamento da Segurança é proteger o valor das informações no tocante à sua confidencialidade integridade, e disponibilidade;
Gerenciamento da Infra-estrutura TIC - O gerenciamento da Infra-estrutura TIC ocupa-se dos processos da organização e das ferramentas necessárias para oferecer uma Infra-estrutura estável de TI e de comunicações que estejam em sintonia com as necessidades dos negócios e a um custo aceitável;
Gerenciamento de Aplicações - O Gerenciamento de Aplicações provê um esquema de seu próprio ciclo de vida e é um guia para os usuários do negócio;
Perspectiva do Negócio - Esse livro esta relacionado a provê apoio aos gerentes de negócio, para que eles compreendam a oferta de serviços de TI.
Suporte a Serviços - O livro da ITIL sobre Suporte a Serviço descreve com os clientes e usuários podem ter acesso a serviço adequado para apoiar atividades e o negocio, e como se dá suporte a esses serviços;
Planejamento para Implementar o Gerenciamento de Serviços Atualmente existem no mundo inteiro muitas experiências com planejamento e implementação de programas para otimizar o Gerenciamento de Serviços em TI. Os principais objetivos desse livro são: oferecer uma orientação prática sobre as questões mais importantes que precisam ser consideradas quando se planeja a implementação do Gerenciamento de serviços em TI”.
A figura abaixo mostra a coleção atual das publicações dos livros ITIL, sobre as melhores práticas .
Flávio R. Pinheiro abril/2006 Fundamentos em Gerenciamento em Serviço em TI (artigo)
3. Service Desk (Central de Serviços)
A Central de Serviços, é a ponte crucial ao cliente com a empresa, a principais atividades da Central de Serviço resolver e monitorar problema, á Central de Serviço á receber solicitações realizadas em vários processos na organização como atualmente tem outra concepção de conceito envolvendo como a infra – estrutura e seus usuários.
Segundo afirmação de Ivan Luizio Magalhães, (2007, p. 107), “Central de Serviço Service-Desk mas do que o ponto de suporte aos usuários dos serviços TI (Help desk, a Central de Serviços é a principal interface operacional entre área de TI e os usuários dos seus serviços”. Com essa teoria da pra se notar que Central de Serviço é responsável pela integração entre á área de TI aos seus usuários quando a uma necessidade , seja para a solicitação de um serviço, requisição, incidentes, problemas, configuração, mudanças . Objetivando – se em receber chamado de incidentes originado pelos usuários).
3.1 Objetivos
Segundo a afirmação de Ivan Luizio Magalhães, (2007, p.112), “Atua como ponto único de contato entre os usuários e os clientes dos serviços de TI e os diversos processos com o gerenciamento dos serviços de TI suas principais atividades são os atendimento ás chamada”. Com essa afirmação conclui – se que o objetivo Central de Serviço é ponto crucial entre o cliente e a central, gerenciando os levantamentos de solicitações feitas pelo cliente e criando trabalho de negocio ao cliente fazendo escala de prioridades em uma ocorrência solicitada.
Observe a figura à abaixo, apresenta o relacionamento entre os objetivos da Central de Serviços:
Figura Flávio R. Pinheiro abril/2006 Fundamentos em Gerenciamento em Serviço em TI (artigo)
3.2 Contratos ANS – Acordo de Nível de Serviço (Service Desk)
Segundo a firmação de Luizio, Ivan Magalhães (2007, p. 260), A crescente onda da terceirização na área de TI, associada à própria maturidade conquistada por esse mercado, vem provocando uma nova e benéfica alteração no relacionamento entre o comprador e o fornecedor.
Com essa afirmação Luizio, Ivan Magalhães, É um tipo de contrato entre um provedor e um cliente que garante níveis de exigências, performance, e confiabilidade, a um determinado custo entre ambas as parte que se dar o nome de SLA (Service Level Agreement), ou ANS (Acordo de Nível de Serviço). Garantido assim as metas ao nível de desempenho em serviço TI, oferecido pela organização para partes.
3.3 Objetivo ANS - – Acordo de Nível de Serviço
De acordo com contextualização de Luizio, Ivan Magalhães (2007, p. 263), um processo efetivo de Gerenciamento Nível Serviço possui quatro objetivos fundamentais: Melhorar a qualidade, Reduzir a indisponibilidade dos serviços TI, Manter o do Negócio, Garantir o alinhamento entre negocio e a área de TI.
Conforme essa declaração de Luizio, Ivan Magalhães, o acordo da ANS deve ser bem elaborado sendo conciso, explicito, e objetivos na metas alcançáveis constando no acordo para obter resultado, citado acima.
3.4 Tipos de ANS Acordo de Nível de Serviço
Existem três tipos de ANS, segundo Luizio, Ivan Magalhães (2007, p. 299), os ANS são classificados em:
· Básico – Um único ANS está definido em operação. Os indicadores são estabelecidos e médios, requerendo possivelmente a obtenção ode da dos de formas manual para geração dos relatórios gerencial (Service Level Rreport – SLR). O objetivo é justificar a operação técnica de suporte aos serviços prestado;
· Intermediário – Existe a automatização da coleta dos dados a serem utilizados para o calculo dos indicadores, permitindo a geração de um SLR mais detalhado e com menor esforço. Já é possível a coexistências de diversos ANSs em operações e a introdução da recuperação de custo, as quais relacionam os índices de serviços alcançados com os resultados obtidos em termos de receita pela organização cliente. ANS multiniveis podem ser implementadas, permitindo combinar níveis dos serviços e custos com os objetivos de elevação dos níveis de serviços e de diminuição dos custos nos longos prazos;
· Avançado – Os ANSs são encaixados em processos totais da organização, permitindo a alocação dinâmica de recursos externos ou internos, objetivando encontrar as melhores condições de prestações dos serviços paralelamente com as mudanças dos negócios. O objetivo é fornecer uma mistura sem emenda dos serviços, dos custos e dos fornecedores de serviços de serviços em taxa melhores de que obtidas pelos competidores da organização. Freqüentemente as organizações neste nível estão prontas para atender seus serviços e ao mercado aberto.
Os tipos de ANS podem ser adequados conforme a necessidade da organização no presente cenário atual.
3.5 Benefícios Provedor e Cliente
Para o cliente / usuário
– Emissão Relatório rápido resumido “do que é mais importante para você”;
– Verifica se “você está recebendo pelo que está pagando”;
– Medições da performance real (com o Firehunter), como um complemento ao MTTR e os métodos baseados em eventos usados atualmente;
Para o provedor
– Possibilidade de diferenciar as ofertas de serviço;
– Suporte a ofertas de “classe de serviço” de padrão diferenciado, para aumentar os lucros;
– Automatizar a geração e distribuição de relatórios de SLA - muitas vezes um processo bastante manual;
– Reduz a carga de trabalho do cliente e as especificações de uso de recursos;
– Identificação mais rápida de problemas de performance de serviços, orientada ao cliente;
http://www.nersd.cefetsc.edu.br/arquivos/seminario01/apresentacoes/sla-slm.ppt
3.6 Tipos de Centrais de Serviço
De acordo com Ivan Luizio Magalhães (2007, p. 110), “para alcançar os objetivos dos clientes e pela estratégica do negocio da organização em relação aos serviços de TI, muitas organização tem implementado um ponto único de contato para recepção de chamada dos usuários relacionadas aos serviços TI”. Por isso foram classificados os tipos de Centrais de
Serviços da seguinte forma, que são:
· Central de Atendimento (Call Center)
· Central de Suporte (Help Desk)
· Central de Serviços (Service Desk)
Central de Atendimento (Call Center) - Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone, neste caso esta central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.
Central de Suporte (Help Desk) - O principal foco dos negócios é gerenciar e resolver os problemas requisitados pelo usuário em resolver em tempo hábil e que nenhum chamado fique em aberto;
Central de Serviços (Service Desk) - A característica principal é a abrangência dos serviços, da infra – estrutura do parque tecnológico de uma determinada empresa a Central de Serviços é responsável pelos contratos, licenciamento, solicitações, reclamações ou seja ela que interage com usuários com área de TI.
3.7 Estruturas de Central de Serviço
Atualmente as organizações preferem prestar serviços em várias regiões esse tipos de infra-estrutura o custo é maior sendo indicado para empresa de grande porte para as demais empresa de menor porte existem outras indicação como tais como: Local, Centralizado, e virtual. Vamos ver a seguir como cada uma destas possibilidades funciona.
Central de Serviços Local - são criadas para atender necessidades às empresas que não possuem filiais. Segundo Ivan Luizio Magalhães (2007, p. 119) “seguirá a arquitetura dominada local, quando toda a sua infra-estrutura estiver instalada e operando na mesma localização física dos usuários dos serviços de TI.”. Desde modo á unidade de negócios do Central de Serviço Local é para empresa que não consiste em uma, não em empresa que tenha varia filial. Contendo em um espaço físico para receber as solicitações dos usuários, conforme e a figura abaixo.
Central de Serviços Centralizada - tem como finalidade de centralizar todas as solicitações de suporte em um único local físico fora da empresa.
Segundo Ivan Luizio Magalhães, (2007, p. 121), “quando toda a sua infra - estrutura estiver em um local físico diferente da localização dos os usuários dos serviços de TI. É arquitetura mais comumente encontrada na organização na forma interna ou externa”. Tomando como base com essa afirmação os Serviços Centralizados esta mais para á Central de Processamento Centralizado (Data Center), o antigo CPD. A figura abaixo representa a Central de Serviço Centralizada.
Central de Serviços Virtual - Com o avanço das tecnologias á Central de Serviços Virtual é possível de receber varias solicitações de vários pontos distribuídas. Nesta infra-estrutura os clientes conhecerão as formas de acesso que serão obtidos mas não saberão de certo qual a localidade da Central de Serviços.
SEGUNDO Ivan Luizio Magalhães, (2007, p. 122), “Quando a sua infra–estrutura estiver distribuída por diferentes locais físico seja no âmbito nacional ou internacional”. Com essa afirmação percebe – se que é indicado para empresa de grande porte com estrutura organizacional distribuída em diferente local. Observe a figura abaixo como funciona a infra–estrutura.
3.8 Benefícios da Central de Serviços
Segue abaixo alguns resultados benéficos a uma organização que implanta o ITIL, e ao mesmo tempo os seus problemas que poderão ocorrer.
Qualidade no suporte técnico orientados aos clientes;
Aumento de satisfação com os clientes para o serviço TI com mais definição ao cliente com seus detalhamentos;
Acesso rápido para os clientes em um ponto central;
Agilidade nos processos de atendimento das requisições dos usuários;
Qualidade nas informações disponibilizadas referenciando os custos para tomada de decisão e ao mesmo tempo fortalecendo o gerenciamento do mesmo.
3.9 Problema Central de Serviços
A implantação do ITIL Service Desk requer tempo;
O suporte se não haver o aprimoramento, nos processos dos negócios da empresas;
Adquirir recursos necessários para o suporte para o alinhamento de treinamento objetivando estreitamento entre o suporte e cliente.
4. Case de Sucesso
A Portobello S.A, com uma produção média de 1,8 milhão de m² / mês, 50% destinado ao mercado interno e 50% à exportação, representa uma marca forte no Brasil e no exterior. Sólido grupo empresarial que gera 1700 empregos diretos e 6000 empregos indiretos, a empresa destaca-se hoje pela qualidade, inovação e design.
Situação Inicial: A Portobello possui aproximadamente 550 microcomputadores em seu parque fabril. O setor de TI necessitava de metodologia e ferramenta para administração do ambiente de TI, que pudesse apoiar no processo de controle de bens de informática (inventário de hardware e software), atendimento de suporte, controle de contratos de TI, dentre outros.
Solução: Aquisição de uma ferramenta de Gerenciamento de TI com Help Desk e implantação de metodologia de Service Desk.
Benefícios: Organização e feedback, Maior qualidade no atendimento, devido à organização das informações, Redução no tempo de atendimento, Inventário sempre automatizado.
Arquitetura de TI - Banco de Dados: SQL Server; Servidor de Aplicação: Windows
2003 Server; Modulo WEB: WINDOWS IIS 5.0, Estações: Windows 2000 ou XP.
Fonte Case de sucesso : http://www.relativasol.com.br/ Acessado em 21 de setembro 2008
5. Conclusão
Este artigo apresentou uma reflexão teórica sobre o uso do ITIL em quaisquer organizações empresariais, suas possibilidades como estratégias de processos e benefícios, onde pode ser utilizado com o objetivo de construir conhecimentos, treinar habilidades já estudadas no mercado competitivo, aprofundar auxílio entre usuário e clientes e desenvolver estratégias de melhoria da qualidade dos serviços.
O ITIL além de estar focado no negócio e garantia da satisfação dos clientes, destaca a diminuição de riscos, controle e planejamento dos processos de mudanças no mundo globalizado, auxiliando os profissionais, técnicos e gerentes na criação e familiarização de conhecimentos, possibilitando a interação entre processos mais eficientes, eficazes e transparentes, que de forma incremental possibilitem elevar as chances de sucesso durante a tomada de decisões em um mercado cada vez mais competitivo. Destacam-se também alguns recursos primordiais a ser explorado com os clientes, como é o caso do Service Desk ou Central de Serviços, vindo a somar positivamente no processo de função dentro da TI, tendo como objetivo ser o ponto único de contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI. Ter uma área específica para o suporte traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o técnico especialista acaba não sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usuários. Busca-se ainda uma maior integração entre a Central de Suporte e Central de Atendimento, além de manter um aspecto operacional importante do processo do Gerenciamento de Incidentes. Então adotar o ITIL significa diminuir custos e aumentar a qualidade, partindo do princípio de que o serviço deve ser foco na busca das soluções, e não o produto.
6. Bibliografia
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http://www.nersd.cefetsc.edu.br/arquivos/seminario01/apresentacoes/sla-slm.ppt - 25 setembro de 2008
